引越しトラブル事例と対策・防止策

引越しに関するトラブルで全国的に多い事例と、トラブルが起こったときの対処法、未然に防ぐための防止策についてご紹介します。

「引越しにはトラブルがつきもの」と言われるくらい大小様々なトラブルに巻き込まれる危険性がありますので、あらかじめ覚えておくと良いでしょう。

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引越し屋

見積もり・契約に関するトラブル

電話見積もりで契約したら、当日、追加料金を請求された

電話やメールだけの見積もりで契約をした場合、訪問見積もりと比較すると、荷物量の相違やオプション作業等で、追加料金が発生することが多くなる傾向があります。

また、混載便や積み切り契約の場合は、トラックに積み込めなかった荷物を運んでもらえず、後日自分の車やレンタカーで運んで二度手間になったというケースもあります。

対策・防止策

見積もりはできるだけ訪問見積もりをお願いし、実際に荷物を見てもらうことがトラブル回避に繋がります。
特に、家族などの荷物量が多い引越しや長距離引越し、あまり聞いたことのない業者に依頼する際は、実際に家まで来てもらい直接話を聞いてみた方が良いです。
電話やメールだけで済ませる場合は、荷物や立地環境等を細かく具体的に伝えておくことが大事です。

営業マンとの口約束。作業員から「聞いていない」と言われ、追加料金を請求された

見積もりに来た営業マンから「◯◯もサービスでお付けしますよ」と言われたにも関わらず、当日になって作業員から「そんな話は聞いていない」と言われ、追加料金を請求されるといったケースがあります。

営業マンと作業員の伝達不足・見積書の記載もれ・業者の言い逃れなど、理由も様々です。

対策・防止策

このようなトラブルに合わないために、見積書は必ず受け取り記載された内容を細かくチェックする必要があります。
作業内容や金額だけでなく無料サービスや割引についても、引越しに関わることはもれなく記載してもらいましょう。何事も口約束はトラブルの元です。
また、「作業一式◯◯円」とか「◯◯円~」といった曖昧な書き方にも注意する必要があります。

契約を断ったら、見積もり時に業者が勝手に置いて行ったダンボールの代金や、返却にかかる輸送費を請求された

訪問見積もりの際、契約を約束していないにも関わらず半ば強引にダンボールを置いて帰ろうとする業者があります。しかし、最終的に他社との契約が決まったことを報告すると、使用したダンボールの代金や返却にかかる手数料を支払うように要求される場合があります。

対策・防止策

見積もり時にダンボールを受け取ってしまったことでトラブルに発展するケースは多いです。
契約が決まっていないにも関わらずダンボールを置いて行こうとするのは、業者のサービスでも親切でもなく「契約を断りにくくする」という目的であることがほとんどですので、断固として受け取らない姿勢を見せることが大事です。
受け取る場合は、契約をしなかった時のダンボールの扱いについて必ず確認し、納得の上で受け取ってください。

手付金を支払って契約したが、引越しの10日前にキャンセルをして手付金の返金を求めたところ、ダンボールの運送費やキャンセル料を差引くと言われた

契約をキャンセルさせにくくするなどの目的で、不当に手付金や見積もり料金を請求する悪徳業者がありますが、この請求に応じてトラブルになるケースがあります。

対策・防止策

引越し業者が申込者に対して、内金・手付金や見積もり料金を請求することは、国土交通省が定める約款によって禁止されています。
キャンセル料金についても、当日・前日のキャンセルでない限り手数料はかかりません。
このような料金を請求する業者とは契約を結ぶべきではありませんので、支払拒否とともに契約の撤回を申し伝え、関わりを持たない方が良いでしょう。

建物・荷物に関するトラブル

荷物が紛失した

引越し後、荷物が足りないことに気付いて業者に連絡をしても、紛失したことを証明できず補償してもらえなかったというケースがあります。

「混載便を利用して、他人の荷物と一緒に別の場所で降ろされた」「引取りを依頼した不用品に紛れて処分されてしまった」「トラックからの降ろし忘れ」など、紛失する理由も様々です。

対策・防止策

荷物の紛失を証明することは難しいため、作業員が帰った後の申し出は補償されにくくなってしまいます。
このようなトラブルを無くすためには、作業員が帰ってしまう前に紛失の事実を伝えることが大事です。

  • 混載便等を利用する場合は段ボール全てに名前を書く。
  • 全ての荷物に連番をつけ、チェックリストを作成する。
  • 作業員がいるうちに、全ての荷物があるかどうか確認する。

建物、荷物が破損・損傷した

「壁や床にキズをつけられた」「パソコンが使えなくなった」「家具の一部が欠けた」など、建物や荷物の破損・損傷も、引越し時に多いトラブルのひとつです。

【よくあるトラブルの事例】

  • 業者の態度が悪く、賠償請求に応じてもらえなかった
  • 破損・紛失の連絡または賠償請求に「時効」があることを知らず、期限切れだと言われて対応してもらえなかった
  • 業者が損害保険に加入しておらず、対応が遅れた
  • 「その部屋には入っていない」「もともとキズがあった」などと言われ、非を認めてもらえなかった
対策・防止策

契約の際に損害保険加入の有無を確認することはもちろんですが、既にあるキズの確認、家電の動作確認等もしておくことが大事です。また、荷物は写真を撮っておくと証拠になります。

逆に、前からあったキズなのに言いがかりをつけて弁償させようとする利用者も残念ながらいますので、傷がある家具については、前もって作業員に伝えてあげるとお互いに安心です。

荷物の破損・紛失等の連絡は3ヶ月以内、賠償請求は1年以内にしなければ時効が成立しますので、開梱作業・荷物のチェックは「早め」を心がけましょう。期限内であっても、連絡が遅くなるほど引越しの際のキズかどうかを証明することが難しくなります。

壁や床にキズをつけられないために、搬入時にしっかりと養生をしてもらえる業者かどうかも見積もり時に確認をしておくと良いでしょう。

明らかに業者に非があるのに対応してもらえない場合は、内容証明の送付、消費者センターや全日本トラック協会への相談、少額訴訟、弁護士への相談などが有効になるケースもあります。

運搬・作業に関するトラブル

作業員の人数、トラック台数などが見積もりと違った

業者の一方的な都合や手配ミスで作業内容が変更され、作業に支障をきたすケースがあります。これらは、特に繁忙期に起こりやすいトラブルのひとつです。

【よくあるトラブルの事例】

  • 見積書に記載されている作業員の人数よりも少ない人数での引越しになった
  • トラック2台の予定が1台しか来なかった
  • 予定よりも小さいサイズのトラックが来た  など
対策・防止策

「作業員の人数が違う」「トラックの台数やサイズが違う」「梱包・開梱込みのプランなのに開梱してもらえなかった」など、契約内容よりも劣るサービス内容だった場合は、その差額の返金を求めることができます。
見積書・約款は契約書を兼ねる書類ですから、内容をしっかりと確認して、作業内容が見積書と異なるときは臆することなくはっきりと伝えることが大事です。
ただし、利用者の都合でトラックが往復または台数増加になったり予定外の作業が必要になったりした時は、反対に追加料金がかかる場合もあります。

トラックに荷物が載らなかった

トラックに荷物が載らなかったために起こるトラブルも様々です。大きく分けると、荷物が載らず追加料金が発生したというケースと、載らない分は運んでもらえなかったといケースがあります。

【よくあるトラブルの事例】

  • 当日までに処分するはずだった不用品を処分しきれず運ぶことにしたが載らなかったので、往復してもらうことにしたら追加料金が発生した
  • 見積もり後に荷物が増えたが申告せず、繁忙期だったために追加で運んでもらえなかった
  • 載らなかった分は別の日に運ぶことになり、引越しが1日で終わらなかった  など
対策・防止策

「荷物を載せられるだけ載せる」という内容の積み切り契約をした場合は、載らなかった荷物は自分で運ぶしかありません。

また、実際に見積もりに来てもらって「あとワンサイズ大きいトラックにした方が良い」と営業マン言われたにも関わらず小さいサイズで契約した場合や、電話・メールでの申告だけで契約を済ませた場合は自己責任となり、追加料金が発生することになります。

しかし、実際に荷物を確認してもらった上で業者がサイズ・台数を決めた場合は業者の責任になりますから、基本的には追加料金を支払う必要はありません。

「自己責任」で追加料金が発生したり運んでもらえなかったりという事態にならないために、以下のことに注意しましょう。

  • 自分で運ぶ手段がない場合は、積み切り契約をしない
  • 荷物の量に不安がある場合は、積み切り契約をしない
  • 見積もり後、荷物に変更があった時は、事前に申告する
  • 必ず荷物を見てもらい、業者の判断に任せる
  • 運ぶ予定のない荷物は当日までに必ず処分する
  • 載らなかった場合の対応を見積もり時に確認しておく

指定した日時に引越業者が来なかった

引越し業者の遅刻は、繁忙期の午後便に多いトラブルのひとつです。

午後便はフリー便とも呼ばれるように時間指定ができないため、繁忙期には大幅な時間のズレが生じる場合がありますが、目安として告げられた時間を申込者が鵜呑みにしてトラブルに発展するケースがあります。

また、引越日を間違えられていたというケースや、自分よりも前の引越し作業が当日中に終わらずその日のうちに来なかったというケース、事故や交通渋滞による遅刻などもあります。

対策・防止策

引越し価格を安くするために「午後便」を選ぶ人は多いですが、安さの理由は時間を指定することができないからです。
ですので、特に繁忙期の午後便は、引越し開始時間が夜になることも覚悟しておかなければいけません。

ただし、何の連絡もなくその日のうちに業者が来ず、日付が変わって作業が開始された場合や、午前便を指定したにも関わらず業者の勘違いで半日以上遅れて来た場合など業者側の都合で大幅な遅刻があった場合は、それによって必要になってしまった経費等(元の住居の日割りの家賃・ホテルの宿泊費など)、金銭的な損害に対する賠償請求をすることができるようになっています。

午前便を指定した場合でも、交通渋滞や事故のように遅刻の理由が直接業者にない場合については、業者に責任を問うことはできません。

どうしても「その日・その時間」でなければ困る場合は、最低限以下のことに注意しましょう。

  • 安さ優先の午後便を指定しない(午前便を指定する)
  • 業者との連絡を密にして、間違いがないようにする

近隣トラブル

早朝・深夜の引越しで、近隣住人に迷惑をかけてしまった

時間外に依頼した引越しや繁忙期の午後便で時間外にずれ込んだ引越しなど、早朝や深夜に荷物を運ぶ場合がありますが、小さな音が響きやすい時間帯の引越しは近隣の迷惑を考えなければいけません。

【よくあるトラブルの事例】

  • 深夜の引越しで住人を起こしてしまった
  • 会話するときの声の大きさに、近隣への配慮がなかった
対策・防止策

深夜や早朝は、小声の会話や足音が響くものです。ましてや大きな家具や重たい荷物を抱えて何度も家の前を往復しなければならない引越しでは、抜き足差し足というわけにもいきません。
あらかじめ早朝や深夜に引っ越すことがわかっている場合は、元の居住地と引越し先の居住地それぞれの近隣住人に、迷惑をかけることのお詫びとお願いをしておく配慮が必要です。

また、時間外にずれ込んで時間が遅くなりそうな場合は、暗くなりはじめた時点でご近所を訪問し、遅い時間にうるさくするかもしれないことを伝えておきましょう。 引越し先では、作業開始が20時頃までであれば搬入前に、それよりも遅くなった場合は翌日に、お詫びを兼ねて挨拶をすると良いでしょう。

営業妨害、通行妨害、違法駐車等で苦情がきた

近隣への配慮が足りずに迷惑をかけてしまったというトラブルは、騒音だけではありません。
例えば、以下のように、営業妨害や駐車違反で苦情を受けることがあります。

【よくあるトラブルの事例】

  • マンションの入り口付近にトラックを駐車して荷積みをしていたが、1階が店舗だったために営業妨害だと言われた
  • 家の前の道路が狭く、トラックを停めていたら通行の妨げになると苦情を言われた
  • 作業員が勝手に近隣住人の駐車場にトラックを停めていたので文句を言われた
対策・防止策

トラックの駐車に関する苦情を「業者が勝手に停めた」と言って責任転嫁する人もいますが、利用者の事前のリサーチと業者への指示によって回避することができるトラブルです。

搬出・搬入の効率を考えてトラックを駐車する場所を選ぶことも大切ですが、他人に迷惑をかけないように気を配ることも大切です。

他人の迷惑にならずにトラックを駐車できる場所を事前に調査し、どうしても近隣の駐車場や建物の入り口付近に駐車しなければ難しい場合は、家主や駐車場の持ち主(借主)の許可を得てから駐車することがマナーです。

苦情を言わず、駐車場からトラックが立ち退くまでの1時間、車の中で時間を潰したと言う人もいますので、何も言われないからといって停めて良いわけではありません。

近隣の建物・植木・看板等に傷をつけてしまった

搬入先でトラックを停める際、近隣の建物や看板にぶつかって壊してしまったり、荷物を搬入する際に誤って鉢植えや植木を蹴って壊してしまったりして、近隣住人が泣き寝入りしたというトラブルがあります。

壊された近隣住人は、その付近に停めてあったトラックのロゴマークを見て引越し業者に直接電話をする人もいますが、ぶつけるところを直接見ていない場合、証拠がないと言われ弁償してもらえないことがあります。

対策・防止策

引越す本人が気付かないところで隣人に迷惑をかけていることもありますので、搬出・搬入時には付近の様子も確認し、ぶつかりやすい場所に置いてある物に注意するよう作業員にお願いしたり、隣人にひとこと言って移動させてもらうなどの気配りも大事です。

引越しトラブル相談窓口

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